Kommunikation ist alles... Deutsche Bahn überzeugt mit Facebook-Auftritt

Tja, wer kennt das nicht? Man steht am Bahnsteig, der Zug ist auf den Display pünktlich, aber er kommt nicht. Oder er kommt auf einem anderen Gleis. Man wird über verpasste Anschlusszüge nicht informiert, etc. Kommunikation bei der Deutschen Bahn ist oftmals ein Krampf. Ich habe mich in meinem Blog auch schon desöfteren darüber geäußert.

Seitdem Hartmut I seinen Thron abgegeben hat und Air Berlin unsicher macht, weht jedoch ein anderer Wind bei der DB. Neben diversen Großaufträgen für neue Züge, die während der Ära Mehdorn einem selbstmörderischen Börsenkurs geopfert worden waren, zeigt sich dies am deutlichsten an der Tatsache, das die Deutsche Bahn eine eigene Facebook-Präsenz auf die Beine gestellt hat.

Nun ist eine Facebookseite einer Firma nichts besonderes. Viele große Unternehmen zeigen sich mittlerweile im aktuell weltgrößten Sozialen Netzwerk.  Allerdings setzen viele Unternehmen, wie z.B. Motorola, hauptsächlich auf die Berieselung der Kunden mit Konzernpropaganda. Auf Kundenreklamationen, und selbst auf einfache Anfragen wird nicht, oder nur mit leeren Worthülsen reagiert. Man fühlt sich wie in einer Pressekonferenz der schwarz-gelben Koalition.

Bei der Facebookseite der Bahn sieht dies anders aus. Diese ist extra als Kontakt für die Kunden gedacht. Wobei es technisch gesehen nicht nur eine Seite ist, sondern zwei. Die erste, DB Konzern, dient als Zugang zu Fragen, welche die komplette Unternehmensgruppe  betreffen, also wann wo neue Fahrzeuge zum Einsatz kommen, wie es mit Stuttgart 21 weitergeht (beliebter Köder für Anti-S21-Trolle), oder wie es mit dem AUsbau des Schienennetzes weitergeht.
Die zweite Seite, DB Bahn, ist für die alltäglichen Probleme im Personenverkehr gedacht, also warum Anschlusszüge nicht warten, wo die neue Bahncard bleibt, oder wo zum Geier im ICE die Steckdosen sind.
Ich war zuerst skeptisch, als ich die Seite das erste mal sah. Wenn man sich allerdings die Art anschaut, wie die Anfragen auf der Pinnwand beantwortet werden, dann ist schnell klar: die Mannschaft hat's drauf! Jede Anfrage wird beantwortet, und wenn es die Mitglieder des Teams mal nicht wissen sollten, dann haken sie nach und melden sich später wieder. Das dies funktioniert, kann ich aus eigener Erfahrung bestätigen. Wenn auch das nachhaken nichts bringt, dann gibt es da immer noch einen Kader privater Bahnfans, Lokführer oder Zugbegleiter, die ihrerseits die Fragen beantworten. Wenn das passiert halten sich die Teammitglieder dezent zurück, und bedanken sich für die Schützenhilfe.
Natürlich gibt es Situationen, bei denen auch das Facebook-Team der DB nicht weiterhelfen kann. So dürfen logischerweise keine Internas an die Öffentlichkeit gegeben werden, und wenn ein Kunde nur auf Stress aus ist, was leider häufig vorkommt, dann ist das beste Kundendienst-Team machtlos. Trotzdem muss man sagen, das die Jungs und Mädels einen verdammt guten Job machen. So gut, das die Facebook-Seite der DB eine der ganz wenigen Firmenseiten ist, die ich regelmäßig besuche.